Türkiye’de mevcut fiber uzunluğunun 588 bin kilometre olduğuna, OECD ortalamasının yakalanması için bunun yaklaşık 2 milyon kilometreye ulaşması gerektiğine dikkat çeken Aksoy, “Baz istasyonlarına fiber bağlantı sağlanması da istediğimiz ve üzerinde çalıştığımız bir konu. Bu alanda yerleşik operatörle işbirliğine de her zaman hazırız. Paylaşım modellerine açık olduğumuzu pek çok kez ifade ettik ve bu konuda girişimlerde bulunduk. Ancak, talep edilen kira bedellerinin, altyapı kurulumunu sıfırdan bizim yapmamız durumunda ortaya çıkacak maliyetten dahi yüksek olması gibi nedenlerle girişimlerimiz sonuçsuz kaldı. Bu konuda rekabet ve yatırım ortamını iyileştirecek  adil ve rasyonel müdahale ve düzenlemeler yapılmalı, paylaşım konusunda uzlaşmacı, sonuç getiren bir yaklaşım izlenmeli. Baz istasyonlarının fiber bağlantıları için yerleşik işletmeci tarafından makul şartlar içeren ayrı bir tarife yayımlanması gerekiyor. Önümüzdeki dönemde bu doğrultuda yapıcı adımlar görmeyi umuyoruz” diye ekledi.  

“Altyapı ve üstyapı hizmetlerinin ayrılması verimliliği artırır”

Aksoy, ortak altyapı şirketi konusunda ise şu şekilde konuştu:

“Fiberi ülke genelinde hızla yaygınlaştıracak bir yatırım modeli geliştirilmeli. Ülke kaynaklarının verimli kullanılması için ortak yatırıma imkân sağlayacak bir ortak altyapı şirketi kurulmasının ülkemizde yatırımları hızlandıracağını düşünüyoruz. Ortak altyapı şirketi kurulması için Varlık Fonu’nun liderliğinde çalışma başlatılmasına yönelik geçmişte umut vaat eden girişimler oldu. Biz bu gelişmelerin önümüzdeki dönemde hız kazanması için somut adımlar bekliyoruz. Bu bağlamda, 2026’da sabit genişbant ile ilgili yapılacak lisans uzatım sürecini önemli bir fırsat olarak görüyoruz. Bu süreçte perakende ve toptan hizmetlerin ayrıştırılması gerekiyor. Fiber altyapının yaygınlaşmasının, altyapı sahipliğinin yapısal ayrışmayla tamamen bağımsız bir şirket tarafından yönetilmesi ile mümkün olacağına inanıyoruz. Ayrışma ile sadeleşmiş yönetim stratejileri; kurum içi etkin uygulamalar, yönetim motivasyonu ve nihayetinde genel verimliliğin artmasını sağlayabiliyor. Tüm operatörlere açık ve eşit hizmet veren bir altyapı firmasının varlığı, altyapının en verimli şekilde kullanımını sağlayacak, perakende piyasada artan rekabet ile yatırımın aboneliğe dönüşmesi hızlanacaktır. Bununla birlikte, fiber altyapının devredileceği şirketin, ister bir ortak altyapı şirketi olsun, ister başka bir şirket, mobil altyapıdakine paralel şartlarla lisans ücreti ödeyerek bu hakka sahip olması gerektiğini düşünüyoruz.” 

“Sabit genişbant lisans uzatım koşulları ile 5G ihalesi orantılı olmalı”

5G ihale sürecine de değinen Engin Aksoy, şöyle devam etti: 

“5G teknolojisi, ağırlıklı olarak, aldıkları hizmetin kalitesi artacak olan birey ve kurumlara fayda sağlayacak. Operatörler açısından ise verimlilik artışı sağlarken, eski nesil teknolojilere kıyasla yatırım miktarı artacağından, bir gelir sıçraması yaratmayacak. 5G ihalesinin makul fiyat ve koşullarda, yatırım-yükümlülük dengesi gözetilerek yapılması önem taşıyor. Frekans tahsislerinin yüksek 5G performansını sağlayacak miktarda, orantılı ve ekonomik olarak uygun seviyede olan spektrum ücretleri ile yapılması, operatörlerin şebeke yatırımına daha fazla odaklanmasını sağlayacak. Operatörlerin makul bedellerle spektrum kullanım hakkını elde etmesi ve şebeke kurulumuna ilişkin yatırımlara daha fazla kaynak ayrılabilmesi için spektrum bantlarının zamanında hazır edilmesi ve planlanması, her yeni bant için tahsis edilecek frekans miktarının operatörlerin ihtiyacını karşılayacak minimum seviyede olması önem arz ediyor. Ayrıca, tahsis edilecek frekans dilimleri arasında yüksek asimetri olmasından kaçınılmalı. Bununla birlikte, kapsama ve kalite yükümlülüklerinin teknoloji bağımsız olması ve kapsamanın artırılması için teşviklere yer verilmesi önemli. Yerlilik yükümlülüğünün üreticileri teşvik edecek bir mekanizmaya dönüştürülmesi yerli yatırımları artıracaktır. Diğer yandan, sabit genişbant ile ilgili yapılacak lisans uzatım koşullarıyla 5G ihalesi arasında orantısız farklar olmaması ve adil rekabet koşullarının sağlanması gerekiyor.”

Kaynak: (BYZHA) Beyaz Haber Ajansı

Vodafone’dan müşterilerine 10 milyar TL’lik fayda   

İş birliği kapsamında yılların Vodafone’lularını ödüllendirmek üzere bir kampanya düzenlenerek, Vodafone FLEX’ten seçili Samsung 5G ürünlerde %15’e varan indirim ve kredi kartsız faturaya ek 12 aya varan ödeme kolaylığı sunuldu. Kampanyayla, Vodafone tarafından faturalı müşterilere toplam 10 milyar TL’lik fayda sağlandı. Vodafone-Samsung iş birliği kapsamında, 5 yıl ve üzeri Vodafone’lu olanlara Samsung Galaxy S24 akıllı telefon serisinde peşin fiyatına 3 ayda ve vade farksız ödeme fırsatı sunuldu. Bu proje kapsamında Vodafone kanalında kampanyaya dahil olan modellerin satışında %100 büyüme kaydedildi.  Ek olarak, Samsung Galaxy A25 5G akıllı telefon ve Samsung Galaxy Fit 3 akıllı bileklik ürünleri için, 0-5 yıl arası Vodafone’lu olanlara %5, 5-10 yıl arası Vodafone’lu olanlara %10, 10 yıl ve üzeri Vodafone’lu olanlara %15 indirim sağlandı. 

Vodafone ve Samsung’dan 5.5G dönemi için büyük adım 

Vodafone ve Samsung, 5.5G teknolojisine geçiş sürecinde kritik bir iş birliğine imza atarak sektörde bir yenilik gerçekleştiriyor. Bu kapsamda, Vodafone sadece kendi satış kanalına özel yeni Samsung Galaxy A16 5G 256GB akıllı telefonu müşterileriyle buluşturuyor. Türkiye’de ilk ve tek yalnızca Vodafone’da satışa sunulacak olan bu model, Vodafone’un portföyündeki en uygun fiyatlı 5.5G destekli akıllı telefon olma özelliği taşıyor. Bu stratejik hamleyle Vodafone, 5.5G teknolojisini daha erişilebilir hale getirirken, müşterilerine en iyi deneyimi sunmayı hedefliyor.

Vodafone Türkiye CEO’su Engin Aksoy, şunları söyledi: “Vodafone olarak, müşterilerimize en yeni ve en ileri teknolojileri sunmaya devam ediyoruz. 5G’ye hazırlanmanın önemli bir koşulu da müşterilerimizin 5.5G uyumlu cihaza sahip olması. Samsung iş birliğiyle, Samsung’un 5G’li modellerini Vodafone FLEX ödeme kolaylıklarıyla ulaşılabilir kıldık. Böylece müşterilerimiz, 5.5G’nin daha yüksek hız, daha düşük gecikme süresi ve benzersiz bağlantı avantajlarıyla tanışma imkânı bulacak. Vodafone olarak, müşterilerimizin 5.5G deneyimine hazırlanmasına destek olmaya devam edeceğiz.”  

Samsung CEO’su Jeff Jo ise şöyle konuştu: “Samsung olarak, geçtiğimiz günlerde global lansmanını gerçekleştirdiğimiz Galaxy ailesinin en güçlü üyesi Galaxy S25 5G Serisi’ni Vodafone müşterileriyle buluşturmaya başladık. Bunun yanında Premium Galaxy S serisi (S24 FE, S24 ve S24 Ultra) modellerine 3 ay taksit, Galaxy A Serisi 5G modellerine 12 ay taksit ile sahip olma fırsatı sunarak akıllı telefonlar ve giyilebilir ürünlerde 10 milyon üzeri aboneye fayda sağladık. Türkçe dil destekli yapay zekâ Galaxy AI gibi en yeni teknolojilerimizi ve günlük yaşama değer katan mobil cihaz deneyimlerimizi Türkiye genelinde daha fazla kullanıcı için erişilebilir kılmayı önemsiyoruz. Vodafone ile oluşturduğumuz stratejik iş birliği, bu hedefe ulaşmada önemli bir adımı temsil ediyor. Global çapta öncüsü olduğumuz 5G altyapısının desteklenmesi konusunda da Vodafone gibi güçlü bir iş ortağıyla yenilikçi süreçleri birlikte yürüteceğiz.”

Mağazada Samsung Galaxy S25 deneyimi

Samsung’un yeni amiral gemisi olan Samsung Galaxy S25 5G serisi de lansmanla birlikte Vodafone FLEX’te ön satışa açıldı. Ön satış ve satış dönemi faydalarla müşteriler şimdiden 5.5G’ye hazırlanacak. Vodafone müşterileri, S25 serisini kredi kartı gerekmeden faturaya ek 3 ayda ödeme imkânıyla satın alabilecek. Samsung ve Vodafone, 22 Şubat günü İstanbul Bağdat Caddesi Vodafone Mağazasında bir deneyim günü gerçekleştirerek Vodafone müşterilerine S25 deneyimi de yaşatacak.

Kaynak: (BYZHA) Beyaz Haber Ajansı

Vodafone, normal 4G/5G akıllı telefonları ve kapsama alanı olmayan bölgelerde video görüşmeleri yapıp internet erişimi sağlayan, online mesajlaşma hizmetlerini kullanabilen uydularla dünyanın ilk uzay video görüşmesini başarıyla gerçekleştirdi. Bu, tam mobil genişbant deneyimi sunmak için inşa edilmiş tek uydu teknolojisi ve evrensel dijital bağlantı sağlanarak mobil kapsama boşluklarının kapanmasına zemin hazırlıyor. 

Günümüz uydu tabanlı hizmetlerinden farklı olarak, kullanıcıların tam mobil genişbant bağlantısından faydalanabilmek için özel bir uydu anteni, terminal veya pahalı bir uydu telefonuna ihtiyacı bulunmuyor. Sunulacak hizmet, mevcut 4G ve 5G mobil ağlarının deneyimini yansıtarak, kullanıcıların günlük akıllı telefonlarıyla uzay ve kara tabanlı ağlar arasında otomatik geçiş yapmalarını sağlıyor. 

Astronot Tim Peake ve Vodafone Grup CEO’su Margherita Della Valle, Vodafone’un yeni uzaydan kara geçiş noktasında bu önemli dönüm noktasını kutladılar. Bu nokta, kullanıcının akıllı telefonundan gelen tüm sinyalleri Vodafone’un ortağı AST SpaceMobile’ın BlueBird uyduları aracılığıyla alıp yönlendiriyor. Vodafone mühendisi Rowan Chesmer, tarihî uzay tabanlı video görüşmesini, Galler’in uzak dağlık bir bölgesinde, daha önce mobil genişbantın olmadığı bir yerde gerçekleştirdi. Rowan, 2017 yılında Vodafone’un mezuniyet programına katıldı ve şu an küresel bağlantıyı geliştirecek kesintisiz uydu teknolojileri üzerinde çalışıyor. 

Margherita Della Valle, “Vodafone’un görevi, herkesin bağlantı kurmasını sağlamaktır, nerede olurlarsa olsunlar. Gelişmiş Avrupa 5G ağımız, şimdi son teknoloji uydu teknolojisiyle desteklenecek. Müşterilerimize en iyi ağı sunuyoruz ve daha önce mobil iletişim imkânı olmayan insanları birbirine bağlıyoruz. Bu, dijital uçurumu kapatmaya yardımcı olacak ve tüm Avrupa’daki insanlara aileleri ve arkadaşlarıyla iletişim kurma, iş yapma fırsatı sağlayacak, aynı zamanda acil durumlarda kırsal alanlardaki güvenilir bağlantıyı sağlayacak” dedi. 

2015 yılında Uluslararası Uzay İstasyonu’nu ziyaret eden ilk Britanyalı astronot olan Tim Peake, şunları ekledi: “Uluslararası Uzay İstasyonu’nda altı ay geçirdikten sonra, uzak ve izole bölgelerden ailemle ve arkadaşlarımla iletişim kurmanın ne kadar değerli olduğunu anladım. Vodafone ve AST SpaceMobile ile bu önemli atılımda yer almaktan büyük mutluluk duyuyorum.” 

AST SpaceMobile’ın Kurucusu, Başkanı ve CEO’su Abel Avellan, “Bu tarihi kilometre taşı, Vodafone ile olan uzun süreli ortaklığımızda önemli bir adım daha atmamızı sağlıyor. Vodafone, AST SpaceMobile’ın uzun zamandır yatırımcısı ve kilit teknoloji ortağımız. Birlikte, uzay tabanlı genişbant bağlantısı alanında birkaç dünya ilki gerçekleştirdik, bunlar arasında ilk uzay tabanlı sesli arama, ilk 10 Mbps üzeri 4G indirme hızı ve ilk 5G sesli arama yer alıyor. Bu son başarı, BlueBird uydularımızı kullanarak, bağlantı boşluklarını ortadan kaldırma ve mobil genişbantı herkesin erişebileceği hale getirme misyonumuza bir adım daha yaklaştırıyor” dedi. 

Türkiye’de yapılan test de başarıyla sonuçlandı

Vodafone Türkiye de geçtiğimiz günlerde aynı teknolojiyi kullanarak Türkiye’de AST SpaceMobile’a ait BlueWalker3 test uydusu üzerinden sesli görüşme ve SMS testlerini başarıyla gerçekleştirdi. Bolu-Düzce arasındaki kapsamanın olmadığı kırsal ve dağlık bir alanda, herhangi bir ek ekipman veya yazılım kullanmadan, standart telefonlar ile gerçekleştirilen bu başarılı test Türkiye’de bir ilk, dünyada da AST ile gerçekleştirilen ABD’deki testlerden sonra ilk olması yönüyle büyük öneme sahip.

Düşük Dünya yörüngesinde faaliyet gösteren bu teknoloji, dünyadaki tek uydu hizmeti ve Vodafone’un lider kara tabanlı ağlarının bir uzantısı olarak, birden fazla 4G veya 5G akıllı telefona doğrudan mobil genişbant hizmeti sunuyor. Uydu, şu anda geçerli bir mobil veya sabit alternatifin olmadığı yerlerde değerli bir kapsama sağlayan tamamlayıcı bir teknoloji. Uydu hizmeti ve kara tabanlı ağ bir arada, Avrupa’ya dağlar ya da denizlerde her yerde kullanılabilecek bir iletişim altyapısı sunacak, genel dayanıklılığı artıracak. 

Kaynak: (BYZHA) Beyaz Haber Ajansı

Türkiye’nin dijitalleşmesine liderlik etme vizyonuyla faaliyet gösteren Vodafone, Ev İnterneti’ne özel yeni bir kararı hayata geçiriyor. Vodafone, artık sadece fiber altyapı olan yerlerde hizmet verecek. Bakır toptan altyapı hizmeti olan yerlerde yeni müşteri alımı yapmayacak. Bunun temel sebebi, toptan kiralama yoluyla hizmet verilen mevcut bakır altyapıdan kaynaklı müşteri şikayetleri. Halihazırda bakır altyapı üzerinden hizmet alan Vodafone Ev İnterneti müşterileri bu karardan etkilenmeyecek. 

“Bakır altyapıyla hizmet sunmakta zorlanıyoruz”

Bakır altyapının eski bir teknoloji olduğuna dikkat çeken Vodafone Türkiye CEO’su Engin Aksoy, şunları söyledi:

 “1 Nisan’dan itibaren ev internetinde DSL, başka bir deyişle bakır altyapı tabanlı internet hizmeti satışını durduruyoruz. Bundan sonra yeni müşterilerimize sadece fiber internet hizmeti vereceğiz. Bunun birinci sebebi, bize ait olmayan bakır altyapıdan kaynaklı müşteri şikayetleri. Müşteri bu üründen memnun değil; çünkü altyapıda sürekli kesinti yaşanıyor. Fiberin olmadığı bölgelerde kiralama yaptığımız bakır altyapıyla, istediğimiz ve müşterilerimizi mutlu edecek standartlarda hizmet sunmakta zorlanıyoruz. Bu olumsuz deneyimin nedenlerinden biri arıza oranı. Bakır altyapıda müşterilerimizin yaşadığı arıza oranı fibere göre 2 kat fazla. Müşterilerimizin yaklaşık %5’i her ay bir arıza kaydı oluşturuyor. Ayrıca, fiber hizmeti bulunmayan noktalarda port yetersizliği sebebiyle tüketicinin mağdur olması söz konusu. Envanter açısından da sıkıntılar var. Sistemde port var görünürken, sahaya inildiğinde port tahsisinde kayıplar yaşıyoruz. Fiber altyapı daha hızlı ve bu altyapıyla hizmet verdiğimiz müşterilerin iptal oranı daha düşük. Dolayısıyla, fiber altyapı olmayan, sadece bakır altyapı olan yerlerde yeni müşteri alımı yapmayacağız. Ev interneti müşterilerimize daha iyi hizmet vermek için bu kararı aldık. Bizim için müşterilerimizin mutluluğu ve refahı öncelikli. Müşterilerimize mutsuz olacakları bir ürünü satmamayı tercih ediyoruz. Bakır altyapı gibi eski ve kötü deneyim sunan teknolojiler satmak istemiyoruz. Bu kararımızın, yeni nesil teknolojilerin hayata geçmesi için teşvik edici bir etkisi olmasını umuyoruz.”

“Fiberi yaygınlaştıracak bir yatırım modeli geliştirilmeli”

Fiber altyapıyla daha sürdürülebilir hizmet vermenin mümkün olduğunu belirten Engin Aksoy, şöyle devam etti: 

 “Fiber internet bizim için önemli bir odak alanı. Bugün fiber internet, internet bağlantı kalitesi olarak en iyi ürün. BTK verilerine göre, fiber internet hizmeti alan abonelerin toplam pazar içindeki payı artmaya devam ederek %36,8’e ulaştı. Ülkemizde uzun yıllardır fiber altyapıyı genişletmek için yatırım planları yaptığımız halde bu planları düzenlemelerin uygulanmasından kaynaklı sorunlar nedeniyle gerçekleştirme imkânı bulamadık. Fiberi ülke genelinde hızla yaygınlaştıracak bir yatırım modeli geliştirilmeli. Bu anlamda, ülke kaynaklarının verimli kullanılması için ortak yatırıma imkân sağlayacak bir ortak altyapı şirketi kurulmasının ülkemizde yatırımların hızlanmasını sağlayacağını düşünüyoruz. Müşterilere daha iyi servisi daha uygun maliyetle sunabilmemiz için rekabetçi bir ortam sağlanmalı. Bu nedenle, altyapı şirketi, herhangi bir operatöre değil, perakende hizmetinden ayrışmış ve tüm operatörlere eşit mesafede duran bir yapı olmalı. Sektör olarak birlikte çalışmayı da etkinleştirerek daha büyük bir katma değer yaratabileceğimize inanıyoruz. Bakanlığımızın hazırladığı Ulusal Genişbant Stratejisi ve Eylem Planı ve Cumhurbaşkanlığı Kalkınma Planı’nda belirtildiği üzere, güçlü bir dijital altyapının oluşmasını ve yaygınlaşmasını sağlamak üzere gereken adımlar kararlı bir şekilde atılmalı.”

Teknoloji ve deneyim anlamında farklılaşıyor

 Vodafone, geçen yıl Eylül ayında Vodafone Ev İnterneti için teknolojik, müşterisini ön planda tutan, müşterisine yüksek hız ve kesintisiz bağlantı desteği sunan, teknoloji ve deneyim anlamında farklılaştığı bir yeniden konumlandırma rotası oluşturdu. Şirket, uçtan uca yenilediği Vodafone Ev İnterneti dünyasında yapay zekâ destekli son teknoloji ürünler, kesintisiz bağlantı çözümleri ve uzman ekipler ile müşterilerine destek oluyor.

Kaynak: (BYZHA) Beyaz Haber Ajansı

Vodafone Türkiye İcra Kurulu Başkan Yardımcısı Yago Lopez, şunları söyledi:

“Vodafone olarak, ev internetinde yenilikçi denemelerimizi aralıksız sürdürüyoruz. ‘Odaya Kadar Fiber’ testiyle, müşterilerimizin deneyimini iyileştirici teknolojilerin testlerini yapmaya devam ediyoruz. Bu testle, müşterilerimize sunduğumuz hizmet kalitesinin evlerinin her köşesinde aynı seviyede kalmasını sağladık ve müşteri deneyimini iyileştirdik. Müşterilerimizin deneyimini en üst seviyeye çıkarma kararlılığımızı yaptığımız yenilikçi testlerle göstermeye ve müşterilerimizin mutluluğu için yeni teknolojilere yatırım yapmaya devam edeceğiz.” 

Müşteri deneyimi ölçüldü

Vodafone’un sunduğu FTTR teknolojisiyle, fiber optik kabloların direkt olarak odalara kadar ulaştırılması sağlandı ve müşteri deneyimi her odada aynı seviyeye getirildi. Bu doğrultuda, evin çeşitli bölgelerinde yapılan yükleme, indirme ve gecikme testleri sonucunda müşteri deneyimi ölçümlendi. FTTR kullanmadan önce, modemin yanında alınan hizmetin indirme ve yükleme hızlarında, özellikle duvarlar ve engeller araya girdiğinde, yarı yarıya azalma gözlemlenirken; ikiden fazla oda araya girdiğinde, özellikle kalın duvarlar olduğunda, %90’dan fazla kayıp yaşanıyordu. FTTR kurulumu sonrası, müşterinin paketindeki hız her odada aynı seviyede kullanılabilir hale getirildi. Aynı şekilde, eski durumda gecikme süreleri modemden uzaklaştıkça artarken, FTTR kurulumu sonrasında düşük gecikme süreleri tüm odalarda sağlandı ve müşteri deneyimi iyileştirildi.

Kaynak: (BYZHA) Beyaz Haber Ajansı

Vodafone’un müşteri memnuniyeti alanındaki çalışmalarının değerlendirildiği toplantıda konuşan Vodafone Türkiye İcra Kurulu Başkan Yardımcısı Meltem Bakiler Şahin, şunları söyledi:

“Vodafone olarak, iyi bir müşteri deneyiminin, müşterilerimizle kurduğumuz tüm etkileşimlerde içten, çözüm odaklı ve destekleyici bir yaklaşımla, onlara güvenilir yol arkadaşları olduğumuzu hissettirmekten geçtiğini biliyoruz. Müşteri deneyiminin, tek başına ele alınabilecek bir olgu olmadığının, müşteri-çalışan-ekosistem üçlüsünün bir bileşeni olduğunun farkındayız. Bu bilinçle, yaklaşık 4 yıl önce, müşterilerimize rastlantılarla dolu belirsiz bir deneyim yerine, onların ihtiyaç ve beklentilerini karşılayan, üzerine düşünülmüş ve hatırlanan deneyimler sunabilmek için harekete geçtik. Bu yolculukta, çağımızın rekabet koşullarına ayak uydurabilecek, müşterilerimizin beklenti ve ihtiyaçlarına cevap verebilecek müşteri odaklı bir kültürel dönüşümü hedefledik. Süreç içinde şirket çapında irili ufaklı 500’den fazla iyileşme aksiyonunu hayata geçirdik. Bugün, geçirdiğimiz bu dönüşümü müşterilerimizle de paylaşacağımız bir olgunluğa eriştik. Artık, rahatlıkla, müşterilerimiz için Vodafone’da yeni bir dönem başlıyor, diyebiliriz. Tüm bu yaptıklarımızın ışığında, müşterilerimize Vodafone olarak iyi bir deneyim yaşatacağımızın, yaşatamadığımız herhangi bir senaryoda ise bunu telafi edeceğimizin sözünü veriyoruz. Müşterilerimize yenilediğimiz memnuniyet dünyasının kapılarını açıyoruz ve onlara ‘Vodafone’la Oldu Bilin’ diyoruz.”

Müşteri memnuniyeti için kültürel dönüşüm

Vodafone, daha iyi bir müşteri deneyimi için başlattığı kültürel dönüşümde, çalışanlarının ve ekosisteminin bu işi sahiplenmesine, müşterilerle empati kurabilmesine ve herhangi bir olumsuz durumda bunu tersine çevirebilecek yetkilere sahip olmasına odaklandı. Bu çerçevede, müşteri deneyiminin stratejik önemini vurgulayan eğitim programları hazırlandı; kurum içi etkinlikler, özel konuşmacılar ve yarışmalarla farkındalığın artırılması hedeflendi. Müşterilerden gelen yorum, öneri ve şikayetlerin herkes tarafından takip edilebilmesi için “Müşterim Ne Diyor” isimli bir panel oluşturan Vodafone, mağaza ve müşteri hizmetleri ekipleri başta olmak üzere tüm çalışanların müşterilere en iyi deneyimi sunabilecek yetkilere sahip olabilmesi için çalıştı. 

4.5G yatırımlarını iki katına çıkardı

Vodafone, müşterilerine daha iyi bir şebeke deneyimi sunabilmek için, özellikle yoğunluğun en yüksek olduğu İstanbul, Ankara, Kocaeli gibi şehirlerdeki 4.5G yatırımlarını iki katına çıkarırken, 4.5G indirme hızını iki kata kadar artırdı ve internet bağlantısındaki ortalama gecikme sürelerinde %36 iyileşme sağladı. 

Şirket ayrıca, geçen yıl mobil şebekesine bir önceki yıla kıyasla yaklaşık iki katı yatırım yaptı. Bu sayede, yoğunluk sebepli internette yavaşlık veya kapsama sorunu yaşayan müşteri sayısı %25 azalırken, konuşma kalitesinde problem yaşayan müşteri sayısında %30 iyileşme yakalandı; çağrı merkezine gelen mobil şebeke kaynaklı aylık şikâyet kaydı oranı ise geçen yıla kıyasla %65 azaldı.

Yeni nesil perakende dönüşümü

Vodafone, Memnuniyet Öncüleri olarak isimlendirdiği müşteri hizmetleri ve mağaza ekiplerine de yatırım yapıyor. Her ay yaklaşık 6 milyon müşterinin ziyaret ettiği mağazalarında yeni nesil perakende dönüşümü başlatan Vodafone, mağazalarında yalnızca telekomünikasyon ürünleri değil, cep telefonu, tablet, bilgisayar, giyilebilir teknolojiler, kulaklık ve hoparlör gibi ekosistem ürünleri de sunuyor. Bugüne kadar 554 mağazasını dönüştüren Vodafone, mağaza ekipleri için üretken yapay zekâ teknolojisine dayanan Akıllı Asistanım’ı da hayata geçirdi. Bu asistan, mobil ödemeden müşteri kayıt evraklarına kadar yüzlerce sayfalık dokümandaki verileri kullanarak sorulara saniyeler içinde yanıt verebiliyor.

Mağaza içi memnuniyet çözümleri

Vodafone, mağazalarında müşterileri çözümsüz bırakmamak için çokkanallı bir memnuniyet çözümü geliştirdi. “Beni Arayın” uygulaması sayesinde, mağaza ekipleri, uzman çözüm ekiplerine ilgili konuda kayıt açarak, sorun yaşayan müşterilere destek verilmesini sağlayabiliyor. Müşteri Hizmetleri ekibi, hemen müşterileri geri arıyor. 

Vodafone içi devirlerde yeni süreç

Vodafone’lu bir müşterinin bir diğer Vodafone müşterisine hattını devretmesini kapsayan Vodafone içi devir sürecinde de yeniliğe giden Vodafone, devreden ve devralan kişilerin aynı mağazada bulunma zorunluluğunu kaldırdı. Vodafone, ek olarak bu devir işlemlerinde müşterilerinden kampanya erken çıkış bedelini de almıyor. 

Otomasyonla 731 bin saatlik süreç dijitalleşti 

Vodafone, müşteri hizmetleri deneyimini artırmak için yaklaşık 4 yıl önce başlattığı robotik süreç otomasyonu yolculuğunda 265’in üzerinde süreç tasarladı. Bu otomasyon sayesinde, 731 bin saatlik süreci yapay zekâ destekli otomasyon aksiyonlarıyla dijitalleştirdi ve çözüm sürelerini kısalttı. Bu sayede, müşterilerin talep ve şikâyetleri daha hızlı çözüme kavuşturularak, müşterilere 300 bin saati aşkın zaman tasarrufu sağlandı.  

Her ay 14 milyon müşteriye anlık bildirim gidiyor

Vodafone, analitik tahminleme modelleri sayesinde, müşterilerine, şebeke deneyiminden yurtdışı kullanım önerilerine, aşım uyarılarından fatura hatırlatmalarına kadar ihtiyaç duyabilecekleri her konuda destek oluyor. Her ay 14 milyon müşteriye anlık bildirim ve SMS, 6 milyon müşteriye TOBi konuşma balonu ile ulaşan Vodafone, geliştirdiği dil modelleri sayesinde müşterilerin ne dediğini anlayarak onlara en uygun çözümü sunuyor. 

“Vodafone’la Oldu Bilin” dönemi başladı

Vodafone, müşteri memnuniyetinde “Vodafone’la Oldu Bilin” mottosuyla yeni bir dönem başlattı. Müşterilerine iyi bir deneyim yaşatacağının, yaşatamadığı durumda ise bunu telafi edeceğinin sözünü veren Vodafone, harcamaların kontrol altında tutulması, bol avantaj sunulması, 7/24 hizmet verilmesi ve memnuniyet sağlanması konularında müşterilerinin yanında duruyor. Şirket, müşterilerine harcamalarını kontrol altında tutacağı çözümler ve bütçe dostu teklifler sunuyor; sağladığı avantajlarla gönüllerini kazanıyor; problemlerini ilk temasta çözüyor; vaat ettiği deneyimi yaşatamazsa bunu telafi ediyor.

Aşım bedeli bir defaya mahsus iade ediliyor

Vodafone, memnuniyet vaadi kapsamında, müşterilerinin aşım yapmasını önleyecek, yapsa da bunu telafi edecek aksiyonlar alıyor. Müşterinin tarifesi %80 ve %100’üne geldiğinde “ASIMUYARI” başlığıyla bilgilendirici SMS’ler gönderen Vodafone, tarifenin %100’ünün kullanıldığı durumda telefon ekranının tamamını kaplayan bir bilgilendirme mesajı iletiyor. Yanımda uygulamasının içindeki kişisel dijital asistan TOBi kalan kullanımlarla ilgili proaktif hatırlatmalar yapıyor. Ayrıca müşteriler, tarifesi %80’ine geldiği zaman otomatik olarak Aşım Uyarı Servisi’nden ücretsiz bilgilendirme araması alabiliyor. Tüm bilgilendirmelere rağmen farkında olmadan aşım yapılması durumunda ise 1.000 TL’ye kadar olan aşım ücreti bir defaya mahsus olmak üzere müşteriye tüm kanallardan iade ediliyor. Aşım iade hizmeti, sadece yurtiçi kullanımlarını kapsıyor.

Kaynak: (BYZHA) Beyaz Haber Ajansı

Vodafone Türkiye İcra Kurulu Başkan Yardımcısı Meltem Bakiler Şahin, şunları söyledi:

“Vodafone olarak, müşteri deneyiminin A’dan Z’ye tüm ekipler tarafından sahiplenilmesine önem veriyoruz. Müşterilerimizi yakından dinleyerek onlarla empati kurmaya odaklanıyoruz. Daha iyi bir deneyimi mümkün kılmak için elimizde yeterli yetkinliklerin olmasına ve böylece değişimin öncüsü olmaya özen gösteriyoruz. Müşterilerimize rastlantılarla dolu belirsiz bir deneyim sunmak yerine, her etkileşimde düşünülmüş ve hatırlanacak bir deneyim sağlamayı hedefliyoruz. Bu doğrultuda, tüm süreç ve hizmetlerimize müşteri geribildirimlerini entegre ederek, onların ihtiyaçlarına yönelik daha iyi çözümler sunmayı amaçlıyoruz. Bu gayretimizi, müşteri deneyiminin öneminin kutlandığı böyle bir günde müşterilerimizle de kutlamak istedik ve 5 GB internet hediye ettik. Müşteri deneyimi, bizim için sadece bir gün değil,  her zaman en ön planda olmaya devam edecek.”

Kaynak: (BYZHA) Beyaz Haber Ajansı